Репутационный менеджмент — это постоянная работа с тем, что люди узнают и думают о компании, бренде или эксперте: в поиске, на картах, в отзывах, соцсетях и СМИ. Его называют также ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management), когда речь о поисковой выдаче.
Репутационный менеджмент простыми словами — это управление первым впечатлением. Перед звонком человек ищет компанию по названию и смотрит рейтинг на картах. Задача — чтобы он увидел правду о хорошей работе, а не случайный негатив пятилетней давности.
Коротко
- ORM — работа со всеми упоминаниями в интернете, SERM — с первой страницей поиска по названию компании.
- Основа — мониторинг: где и что о вас пишут, какая доля отзывов негативная и почему.
- Ответ на негатив по существу работает лучше удаления: его читают будущие клиенты.
- Фейковые отзывы — плохая стратегия: площадки их вычисляют и удаляют, а за подлог можно потерять рейтинг целиком.
Из чего состоит репутационный менеджмент
| Направление | Что делают |
|---|---|
| Мониторинг | отслеживают упоминания компании и руководителей в отзовиках, на картах, в соцсетях, СМИ и Telegram |
| Работа с отзывами | отвечают на каждый отзыв, решают проблемы клиентов, просят довольных клиентов оставить отзыв |
| Поисковая выдача (SERM) | следят за первыми 10–20 результатами по названию компании и наполняют их полезными страницами: сайт, карточки, соцсети, статьи, интервью |
| Карты и геосервисы | заполняют карточки в Яндекс Картах и 2ГИС, следят за рейтингом и фото |
| HR-репутация | отзывы сотрудников на сайтах о работодателях, ответы, страница вакансий |
| Кризисные коммуникации | план действий, если негатив стал массовым: кто отвечает, что говорим, где публикуем позицию |
Как понять, что пора заниматься репутацией
- рейтинг на Яндекс Картах ниже 4,5, а у конкурентов рядом — выше;
- на первой странице поиска по названию есть негативные отзывы или статьи;
- менеджеры слышат от клиентов «почитал про вас отзывы…»;
- реклама даёт переходы, но доля звонков после изучения отзывов падает;
- кандидаты отказываются от собеседований после чтения отзывов сотрудников.
Как отвечать на негативный отзыв
- Поблагодарите за отзыв и назовите проблему своими словами — человек должен видеть, что его услышали.
- Объясните, что случилось, без оправданий и обвинений клиента.
- Предложите решение: связаться, переделать, вернуть деньги — и дайте контакт.
- Когда вопрос решён, допишите в ответе, чем закончилось. Часто клиент сам меняет оценку.
Если отзыв ложный — написан не клиентом, содержит оскорбления или чужие персональные данные, — подайте жалобу площадке: у Яндекс Карт, 2ГИС и маркетплейсов есть правила, по которым такие отзывы удаляют. Если речь о порочащих сведениях, их можно оспорить и в суде — подробнее в статье про деловую репутацию.
Какие цифры смотреть
- средний рейтинг и число отзывов на картах и площадках — по месяцам;
- доля негативных отзывов и время ответа на них;
- сколько негативных результатов на первой странице поиска по названию;
- тональность упоминаний в соцсетях и СМИ;
- конверсия из перехода в звонок у рекламы — растёт, когда репутация улучшается.
Сколько стоит
Репутационный менеджмент — постоянная работа, его оплачивают помесячно. У нас управление репутацией (SERM/ORM) стоит от 60 000 до 110 000 ₽ в месяц в зависимости от числа площадок и объёма негатива. Начать можно с разового анализа репутации компании: покажем, что видит клиент, и составим план.
Вопросы и ответы по теме
Репутационный менеджмент — это что?
Управление тем, как компанию видят в интернете: мониторинг упоминаний, работа с отзывами, наполнение поисковой выдачи по названию и реакция на кризисы.
Чем ORM отличается от SERM?
ORM охватывает все онлайн-упоминания, SERM — только поисковую выдачу по брендовым запросам. SERM — часть ORM.
Можно ли удалить плохие отзывы?
Только те, что нарушают правила площадки: фейковые, оскорбительные, не о вашей компании. Честный негатив удалить нельзя — на него нужно ответить и решить проблему.
Сколько времени нужно, чтобы исправить репутацию?
Первые изменения в отзывах и рейтинге видны через 1–3 месяца, изменения в поисковой выдаче — обычно через 3–6 месяцев.
Выводы
Репутационный менеджмент — систематическая работа с отзывами, упоминаниями и поисковой выдачей, чтобы клиент перед покупкой видел честную и полную картину. Он начинается с мониторинга и ответов на отзывы, а заканчивается выдачей, в которой по названию компании находятся её сайт, карточки, кейсы и отзывы довольных клиентов. Хотите узнать, как вас видят сейчас, — оставьте заявку на анализ репутации.
