Тридцать секунд в холодном звонке – это не начало разговора, а почти весь разговор: когда «В точку» разобрала записи собственной телефонии, медиана телефонного звонка оказалась 38 секунд. Из 373 входящих за 30 дней без ответа остались 222, то есть 59%, а в холодном обзвоне доля недозвонов ещё выше – у первой реплики есть один дубль и никакой разминки. Поэтому в первые полминуты не продают, а называют три вещи – кто вы, откуда у вас этот номер и зачем звоните, – и получают согласие на один короткий вопрос. Запрос «как делать холодные звонки» набирают 164 раза в месяц по Вордстату, и ищут под ним именно эти полминуты, а не теорию продаж.
Первые 30 секунд: порядок действий
- Назовите себя и компанию одной короткой фразой, без должности и без «мы являемся ведущим поставщиком». Два-три слова о том, чем занимаетесь, если название ни о чём не говорит.
- Скажите, откуда у вас номер: сайт, каталог, выставка, тендерная площадка, рекомендация. Это снимает главный вопрос, который собеседник задаёт себе молча.
- Назовите причину звонка одним предложением и привяжите её к тому, чем занимается собеседник, а не к тому, что вы продаёте.
- Не спрашивайте «удобно ли вам говорить» – вопрос сам подсказывает ответ «нет». Если человек занят, он скажет это без подсказки.
- Задайте один вопрос по делу: что сейчас используете, кто обслуживает, когда следующая закупка. Один, а не пять – допрос начинается со второго.
- Дослушайте ответ до конца. Именно здесь холодный звонок либо превращается в разговор, либо в зачитанную вслух презентацию.
- Предложите следующий шаг, который ничего не стоит собеседнику: расчёт, замер, короткая встреча, отправка сметы под его условия.
- Зафиксируйте договорённость с датой и временем и повторите её вслух. «Я пришлю» – не договорённость.
Дальше тридцатой секунды разговор идёт не по скрипту, а по ответам собеседника – и если первые восемь шагов заняли больше полуминуты, лишнее надо вычёркивать, а не ускорять темп речи.
Из чего состоит первая реплика
Первая реплика – это не приветствие, а три факта подряд. Проверяется она секундомером: читаете вслух в обычном темпе, и если не уложились в десять-двенадцать секунд, в ней есть слова, которые можно убрать без потери смысла. Медиана разговора в разборе нашей телефонии – 38 секунд, так что экономия здесь не придирка.
Причина звонка – единственная часть, которую придётся писать заново для каждого сегмента базы. Строителям, рознице и заводу интересны разные вещи, и общая формулировка «предложить сотрудничество» не работает ни у кого из них. Хорошая причина звонка звучит как факт о собеседнике, а не как факт о вас.
| Часть реплики | Что в ней сказать | Чем её обычно портят |
|---|---|---|
| Представление | Имя, компания, чем занимаетесь – в одной фразе | Должность, регалии, «ведущий поставщик» |
| Откуда номер | Сайт, каталог, выставка, рекомендация | Молчание: собеседник додумывает «купили базу» |
| Причина звонка | Привязка к делу собеседника, одно предложение | Пересказ прайса и списка услуг |
| Вопрос | Один, открытый, по текущей ситуации | Пять вопросов подряд или «вам это интересно?» |
| Следующий шаг | Расчёт, замер, встреча – с датой | «Я пришлю на почту» без даты |
Пять ошибок, из-за которых трубку кладут раньше тридцатой секунды
Первая – начинать с вопроса-разрешения. «Удобно ли вам», «есть минутка», «не отвлекаю» – три формулировки, которые дают собеседнику готовый повод закончить разговор, ничего о вас не узнав.
Вторая – продавать в первой реплике. Цель холодного звонка – не сделка, а согласие на следующий шаг, и всё, что в первые полминуты похоже на презентацию, работает против этой цели.
Третья – звонить без квалификации. Половину разговоров можно было не начинать: человек не решает, объём не ваш, закупка прошла месяц назад. Один вопрос в начале экономит десятки минут дальше.
Четвёртая – судить о зачине по десяти звонкам. Разница между двумя вариантами первой реплики на такой выборке – это одна-две беседы, то есть случайность.
Пятая – не записывать разговоры. Без записей вы правите скрипт по воспоминаниям менеджера, а он помнит удачные звонки. Как из записей собирается остальная часть скрипта, разобрано отдельно: как написать скрипт продаж для звонков.
По какой базе звонить можно
Это та часть, из-за которой холодный обзвон приносит не только сделки, но и штрафы. По закону о рекламе реклама по сетям электросвязи, включая телефонные звонки, допускается только с предварительного согласия абонента – и на массовый обзвон физических лиц по купленной базе это распространяется прямо. Ответственность за рекламу без согласия установлена КоАП, для организаций суммы там шестизначные.
Вторая сторона – персональные данные: у купленной базы нет законного основания обработки, и наличие файла с номерами само по себе становится нарушением. Звонок в организацию по контактам с её сайта или из открытого каталога с конкретным деловым предложением – другая история, но и там безопаснее говорить по делу, а не зачитывать рекламу.
Важно: согласие на звонок должно быть у вас до звонка, а не получено в разговоре. Фраза «вы же не против, что я звоню» юридической силы не имеет и в жалобе в ФАС не поможет.
Сроки, выборка и цена контроля
Первая версия зачина пишется за вечер, а понять, работает ли она, можно на нескольких десятках звонков одного сегмента. Смотреть надо не на «понравилось», а на долю разговоров, закончившихся назначенным следующим шагом с датой. Дальше меняется обычно не весь текст, а причина звонка – именно она чаще всего оказывается написанной про себя, а не про собеседника.
Своими силами обзвон стоит только времени. Платить приходится за контроль: за понимание, что менеджеры говорят на самом деле и сколько обращений до разговора вообще не доехало. В «В точку» расшифровка одного звонка обходится около 0,7 ₽, то есть 500 звонков в месяц – порядка 350 ₽, и этот поток проверен на 805 звонках за месяц в нашей собственной CRM.
| Вариант | Срок | Цена | Что даёт для холодных звонков |
|---|---|---|---|
| Пишете и обкатываете зачин сами | вечер плюс несколько дней обзвона | бесплатно | Рабочая первая реплика и список реальных отказов |
| Выборочная прослушка руками | несколько часов в месяц | бесплатно | Видно случайные 2–3% звонков |
| Аудит потерянных обращений | неделя | 30 000–60 000 ₽ | Сколько звонков и заявок не дошло до менеджера, с разбором 20–30 разговоров |
| Аудит отдела продаж | 10–15 дней | от 50 000 ₽ | Узкие места отдела, прослушка 10 звонков, план улучшений |
| Расшифровка и разбор всех звонков | 2 недели | 40 000–80 000 ₽ подключение, около 0,7 ₽ за звонок | Текст каждого разговора и факты в карточке, поиск по истории |
| Речевая аналитика | 2–3 недели | 70 000–140 000 ₽ плюс 15 000–25 000 ₽ в месяц | Оценка каждого разговора по пунктам вашего скрипта |
| Голосовой бот на обзвон | обсуждается | 150 000–300 000 ₽ с интеграцией CRM | Первичный прозвон базы и передача живому менеджеру |
Кому отдать обзвон
Руководитель отдела продаж – самый быстрый вариант: он слышит отказы каждый день и перепишет причину звонка точнее любого консультанта. Частный тренер по продажам поставит структуру и потренирует людей голосом, но записей вашего обзвона внутри его текста не будет. Колл-центры звонят по своему скрипту и своей схеме мотивации, и после расторжения договора наработанный текст обычно остаётся у них.
Мы в «В точку» заходим со стороны цифр: сначала считаем, сколько обращений теряется до разговора, потом ставим разбор звонков и оценку по скрипту – наш профиль в аудите отдела продаж и в речевой аналитике, а не в тренингах. Как сравнивать подрядчиков между собой, разобрано в рейтинге компаний.
Задачу стоит отдавать подрядчику в одном случае: когда зачин написан и обкатан, а проверить, что его произносят на каждом звонке, своими руками уже не получается – с этого начинается речевая аналитика.
Вопросы и ответы
Как правильно делать холодные звонки, если раньше никогда не звонил?
Начните с десяти звонков по самому понятному сегменту базы и с записи разговоров. Первая реплика – три факта: кто вы, откуда номер, зачем звоните; дальше один вопрос и молчание. После десяти звонков перепишите причину звонка по тому, что реально отвечали, и только потом набирайте темп.
Чем холодные звонки в продажах отличаются от звонков по тёплой базе?
В холодном звонке первый блок – главный, потому что собеседник не ждал звонка и не знает вас. По тёплой базе представление сокращается до имени, зато критичен контекст: чем закончился прошлый разговор и что вы обещали. Это два разных документа, а не один текст с оговорками.
Как делать холодные звонки в недвижимости риэлтору?
Тот же порядок, но причина звонка привязывается к конкретному объекту или улице, а не к услугам агентства. Про источник номера здесь спрашивают чаще всего, поэтому формулировка «ваше объявление на площадке» должна звучать сразу. И помните про согласие: обзвон физлиц с рекламой без предварительного согласия абонента закон о рекламе не разрешает.
Сколько холодных звонков в день делать нормально?
Нормой считается то количество, после которого вы ещё слушаете собеседника, а не проговариваете текст. Гораздо важнее выборка для выводов: несколько десятков разговоров одного типа, иначе разницу между двумя вариантами зачина не увидеть.
Что говорить, если сразу просят отправить на почту?
Чаще всего эта фраза означает не «пришлите», а «я не решаю» или «не понял, о чём речь». Спросите, что должно быть в письме и кто его будет смотреть, – ответ покажет, с кем вы говорите. Отправлять без даты следующего контакта бессмысленно: письмо без напоминания не читают.
Обязательно ли записывать разговоры?
Без записей править зачин нечем: правки идут по воспоминаниям, а помнят обычно удачные звонки. Уведомлять собеседника о записи должна ваша телефония, и делать это нужно независимо от того, разбираете вы разговоры сами или автоматически.
Если зачин у вас уже есть, а понимания, произносят ли его на самом деле и сколько звонков не дошло до менеджера, нет – начните с цифр: закажите аудит потерянных обращений, и станет видно, что чинить в первую очередь – текст первой реплики, маршрутизацию звонков или саму базу.
Бесплатный разбор первой реплики
Пришлите текст зачина и пару записей холодных звонков – послушаем и скажем, где собеседник теряет интерес и какие слова можно вычеркнуть без потери смысла. Вернём переписанный вариант первой реплики и список того, что мешает дойти до вопроса, без обязательств и договора.
Оставить заявку
