Как написать скрипт продаж для звонков: примеры и структура
Медиана телефонного разговора – 38 секунд. Столько времени в реальности отведено скрипту: когда в «В точку» разобрали записи собственной телефонии, из 373 входящих звонков за 30 дней не приняли 222, то есть 59%, а уникальных номеров оказалось всего 205 – люди перезванивали, потому что с первого раза не дозвонились. Поэтому рабочий скрипт для звонков – это не десять страниц с речевыми оборотами, а одна страница из пяти блоков, которая укладывается в минуту разговора и заканчивается конкретной договорённостью. Сам запрос «скрипт продаж для звонков» люди набирают 176 раз в месяц по Вордстату, а вариант про холодный звонок – 118 раз: ищут именно готовую структуру, а не теорию продаж.
Скрипт за вечер: девять шагов
- Возьмите десять последних записей разговоров и выпишите дословно, с чего клиент начинает сам. Скрипт пишется из реальных фраз, а не из головы.
- Сформулируйте цель звонка одной фразой и проверьте, что это не «продать». Цель холодного звонка – получить согласие на следующий шаг: замер, расчёт, встречу, отправку предложения.
- Напишите первую реплику: кто вы, откуда у вас этот номер и зачем звоните. Три вещи, десять секунд, без «удобно ли вам говорить» – этот вопрос сам провоцирует «нет».
- Соберите четыре-шесть вопросов на квалификацию: что за задача, когда, какой объём, кто решает, был ли опыт. Больше шести вопросов подряд превращают звонок в допрос.
- Опишите ценность двумя предложениями под ответы из предыдущего пункта, а не общим списком преимуществ. Одна фраза про результат, одна про то, чем вы отличаетесь.
- Выпишите возражения, которые действительно звучат в записях, и на каждое – ответ в две строки. Обычно их не больше семи на всю нишу.
- Придумайте следующий шаг, который ничего не стоит клиенту: выезд, расчёт, короткая встреча. Он и есть результат звонка.
- Прогоните скрипт вслух с секундомером и вычеркните всё, что не влезло в минуту.
- Отдайте одному менеджеру, слушайте его разговоры и правьте формулировки до того, как раздавать скрипт всему отделу.
Порядок здесь важнее красоты текста: если на первом шаге выяснится, что записей нет или телефония их не хранит, писать пока нечего – сначала включите запись разговоров.
Структура разговора: что идёт за чем
Блоков пять, и они всегда в одном порядке: представление и причина звонка, квалификация, ценность под услышанное, работа с возражением, договорённость. Пропущенный второй блок ломает всё остальное – без ответов клиента менеджер зачитывает презентацию вслепую, и дальше скрипт держится только на терпении собеседника.
Отдельно стоит блок возражений, и он единственный, который пишется не заранее, а по факту. Формулировки вроде «дорого» и «пришлите на почту» ничего не значат сами по себе: за первым чаще стоит «не понял, за что», за вторым – «не я решаю». Ответ в скрипте должен возвращать разговор к вопросу, а не спорить.
Важно: скрипт заканчивается не согласием клиента, а зафиксированной датой. «Подумаю» – это не следующий шаг, а его отсутствие; следующий шаг звучит как «в четверг в 11 наш замерщик у вас».
Пять ошибок, из-за которых скрипт не работает
Первая – писать скрипт для идеального разговора. В записях разговор почти всегда начинается не с начала: клиент перебивает, звонит повторно, уже что-то знает. Скрипт должен читаться с любого места, поэтому блоки лучше держать отдельными абзацами, а не сплошным диалогом.
Вторая – требовать дословного чтения. Текст, прочитанный по бумаге, слышно в первые пять секунд, и клиент выключается раньше, чем менеджер доберётся до сути. Дословно фиксируются только первая реплика и вопросы, всё остальное – смысл, а не буквы.
Третья – не разделять холодный и входящий звонки. Во входящем первый блок не нужен вовсе, зато критична скорость ответа: в нашем разборе телефонии в девять утра пропустили все 19 входящих звонков подряд, и никакой скрипт эти 19 обращений не спас бы.
Четвёртая – судить о скрипте по десяти звонкам. Разница между двумя версиями на такой выборке – это одна-две сделки, то есть случайность; для вывода нужны хотя бы несколько десятков разговоров одного типа.
Пятая – внедрять втихую. Если оценку разговоров используют только для штрафов, отдел начинает проговаривать скрипт формально: пункты звучат, смысла в них нет.
Сроки, обкатка и цена
Первая версия пишется за вечер, если записи разговоров есть. Дальше идёт обкатка: менеджер звонит по скрипту, вы слушаете и правите – и именно здесь скрипт из текста превращается в инструмент. На этом этапе меняется в среднем половина формулировок, чаще всего блок возражений, потому что придуманные возражения и настоящие совпадают редко.
Своими силами это стоит только вашего времени. Платить приходится за то, что дальше: за проверку, соблюдается ли скрипт, и за поиск звонков, которые до менеджера не дошли.
Как проверить, что скриптом пользуются
Обычная практика отделов контроля качества – прослушивать 2–3% звонков вручную и по ним судить обо всём отделе. При таком охвате системная проблема конкретного менеджера живёт месяцами. Альтернатива – разбирать все разговоры длиннее 30 секунд автоматически: в «В точку» расшифровка одного звонка обходится около 0,7 ₽, то есть 500 звонков в месяц – это порядка 350 ₽, а на интеграции с телефонией у клиента так прошло 805 звонков подряд.
| Что делаете | Срок | Цена | Что это даёт |
|---|---|---|---|
| Пишете и обкатываете скрипт сами | ваше время | бесплатно | Рабочая первая версия и понимание реальных возражений |
| Разбор выборки разговоров руками | несколько часов в месяц | бесплатно | Видно 2–3% звонков, системные провалы не факт что попадутся |
| Аудит отдела продаж | 10–15 дней | от 50 000 ₽ | Узкие места отдела и план улучшений |
| Аудит потерянных обращений | неделя | 30 000–60 000 ₽ | Сколько звонков и заявок не доехало до менеджера, с расшифровкой выборки из 20–30 разговоров |
| Расшифровка и разбор всех звонков | 2 недели | 40 000–80 000 ₽ подключение, около 0,7 ₽ за звонок | Текст и факты разговора в карточке клиента, поиск по истории |
| Оценка каждого разговора по вашему скрипту | 2–3 недели | 70 000–140 000 ₽ плюс 15 000–25 000 ₽ в месяц | Оценка со ссылкой на конкретный пункт скрипта по всем звонкам |
Важно: оценка, привязанная к пункту скрипта, – единственная, с которой менеджеры не спорят. Спор перестаёт быть конфликтом и превращается в правку скрипта, а это как раз то, что скрипту нужно.
Кому отдать, если писать самому некогда
Руководитель отдела продаж – самый быстрый вариант: он слышит разговоры каждый день и знает возражения наизусть. Частный тренер по продажам поставит структуру и потренирует людей, но скрипт от него приходит без ваших записей внутри, и обкатывать всё равно придётся вам. Колл-центры пишут скрипты под свой обзвон, а не под ваш отдел, и после расторжения договора текст обычно остаётся у них.
Мы в «В точку» подходим со стороны цифр: сначала считаем, сколько обращений теряется до разговора, потом ставим разбор звонков и оценку по вашему скрипту – наш профиль в аудите отдела продаж и во внедрении ИИ в отдел продаж, а не в тренингах.
Задачу стоит отдавать подрядчику в одном случае: когда скрипт написан, но вы не знаете, читают его или нет, – с этого и начинается аудит отдела продаж.
Вопросы и ответы
Чем скрипт холодного звонка отличается от скрипта для входящего?
В холодном звонке главный блок – первые десять секунд: кто вы, откуда номер и зачем звоните. Во входящем этот блок не нужен совсем, там критична скорость ответа и квалификация. Один текст на оба случая не работает, это два разных документа на одной странице каждый.
Сколько возражений нужно прописать менеджеру по продажам?
Обычно семи хватает на всю нишу, и все семь берутся из записей разговоров, а не из книг по продажам. Больше выписывать бессмысленно: редкие возражения менеджер всё равно не найдёт в длинном тексте по ходу разговора.
Нужно ли заставлять читать скрипт дословно?
Дословно стоит зафиксировать только первую реплику и вопросы на квалификацию – там формулировка действительно меняет результат. Остальное менеджер говорит своими словами, иначе клиент слышит чтение по бумаге и теряет интерес.
Как понять, что скрипт для продаж по телефону стал лучше?
Смотрите не на «понравилось», а на долю звонков, которые закончились назначенным следующим шагом с датой. Считать нужно по нескольким десяткам разговоров одного типа: на десяти звонках любая разница – случайность.
Что делать, если менеджеры скрипт игнорируют?
Сначала проверьте, действительно ли игнорируют: при выборочной прослушке 2–3% звонков это только догадка. Когда каждый разговор оценивается по пунктам скрипта, разговор с менеджером идёт по конкретным фразам, и половина претензий оказывается поводом переписать сам скрипт.
Можно ли написать скрипт, если записей разговоров нет?
Можно, но это будет черновик из предположений. Быстрее включить запись в телефонии, набрать двадцать-тридцать разговоров и писать по ним – разница в качестве заметна сразу, а неделя ожидания дешевле месяца обкатки вслепую.
Если скрипт у вас уже есть, а понимания, доходят ли до него звонки и следуют ли ему менеджеры, нет – начните с цифр: закажите аудит отдела продаж, и станет видно, что чинить в первую очередь – текст, маршрутизацию звонков или скорость ответа.
Бесплатный разбор скрипта продаж и записи звонка
Пришлите свой скрипт и одну запись разговора с клиентом - мы разберём структуру по этапам, отметим, где менеджер теряет собеседника, и предложим формулировки под ваш продукт. Вы получите короткое заключение с правками, которые можно внести сразу, без обязательств и продолжения работы с нами.
Оставить заявку
