Оценка удовлетворенности клиентов под ключ
Для владельцев бизнеса, которые хотят превратить довольных клиентов в постоянных. Мы выясним, что именно ценят ваши покупатели, а что можно улучшить в сервисе или продукте. В результате вы получите чёткий план, как увеличить лояльность и количество повторных продаж.
Маркетинговое агентство «В точку»
Собираем обратную связь клиентов
через опросы, интервью и цифровые каналы, выявляем точки контакта и болевые моменты взаимодействия
Измеряем уровень удовлетворенности
с помощью NPS, CSI, CES и качественных метрик, оцениваем лояльность и готовность рекомендовать
Анализируем причины оттока и жалоб
разбираем негативные отзывы, причины отказов и конфликтов, находим системные проблемы
Разрабатываем план улучшений
с приоритетами, метриками и сроками внедрения изменений в процессы обслуживания и коммуникации
Алексей
Руководитель агентства
Цели, аудитория, задачи
Цель: повысить лояльность и удержание
Вам нужно понять, насколько клиенты довольны сервисом, продуктом и коммуникацией. Подходит компаниям с постоянной клиентской базой. Боль - отток клиентов и падение повторных покупок. Итог - данные для приоритизации улучшений и роста NPS на 15-30 пунктов за 6 месяцев.
Для кого: компании с клиентской базой
Подходит B2B и B2C сегментам с базой от 500 активных клиентов. Проблема - неясно, почему клиенты уходят и что они ценят. Результат - структурированная обратная связь, рейтинги по каналам и этапам взаимодействия, понимание драйверов лояльности.
Задача: выявить проблемные зоны
Сегмент - компании с высоким уровнем жалоб или низкими оценками в отзывах. Боль - непонятно, где теряем клиентов и как улучшить процессы. Эффект - карта болевых точек, список изменений по приоритетам и прогноз роста удержания на 10-25%.
Метрика: измерить NPS и CSI
Для руководителей и CX-менеджеров. Вопрос - как измерить клиентский опыт в цифрах и сравнить с конкурентами. Мы рассчитаем индексы, соберем качественные комментарии и построим динамику. На выходе - бенчмарки и план действий для роста показателей.
Специалист по клиентскому опыту: «Оценка удовлетворенности клиентов — это не просто опрос. Мы изучаем каждый этап взаимодействия, находим причины недовольства и строим карту улучшений. Работаем с количественными и качественными данными. В результате клиент получает конкретный план действий и прогноз роста лояльности.»
Аналитик клиентского опыта
Виды оценки удовлетворенности клиентов
Измерение индекса NPS
Проводим опрос для расчета Net Promoter Score — готовности клиентов рекомендовать компанию. Собираем оценки и комментарии, сегментируем на промоутеров, пассивов и детракторов. Даём рекомендации по работе с каждым сегментом. Это показывает уровень лояльности и потенциал органического роста.
Расчет CSI и удовлетворенности
Оцениваем Customer Satisfaction Index по качеству продукта, сервиса, цены и коммуникации. Используем шкалы Likert и открытые вопросы для детализации. Анализируем корреляции между факторами и общей оценкой. Итог - понимание, что влияет на удовлетворенность и где фокусировать усилия.
Анализ пути клиента CJM
Строим карту взаимодействия клиента с компанией на всех этапах: первый контакт, покупка, использование, поддержка. Выявляем болевые точки и моменты, вызывающие негатив. Проводим глубинные интервью и анализируем записи звонков. Результат - визуальная карта с приоритетами улучшений.
Качественные интервью и фокус-группы
Организуем глубинные интервью с клиентами для понимания мотивов, ожиданий и причин недовольства. Проводим фокус-группы для обсуждения новых сервисов или изменений. Записываем и анализируем эмоции и контекст. Это дополняет количественные метрики живыми инсайтами.
Анализ причин оттока клиентов
Изучаем базу ушедших клиентов, связываемся с ними для выяснения причин отказа. Сегментируем причины: цена, качество, конкуренты, сервис. Оцениваем финансовые потери от оттока. Даём рекомендации по удержанию и возврату. Ожидаемый эффект - снижение оттока на 10-20%.
Мониторинг отзывов и репутации
Собираем и анализируем отзывы с площадок, соцсетей и внутренних каналов. Определяем тональность, выделяем ключевые темы жалоб и похвал. Сравниваем с конкурентами. Формируем отчет с динамикой и рекомендациями по работе с негативом. Это помогает оперативно реагировать на проблемы.
Запустим оценку удовлетворенности ваших клиентов?
Оставьте контакты и получите предварительный расчёт стоимости и сроков исследования.
Оставить заявкуЭтапы проведения оценки
Определение целей и гипотез
Проводим встречу с командой, уточняем задачи исследования и критические метрики. Собираем данные о клиентской базе, истории жалоб и оттока. Формулируем гипотезы о причинах низкой удовлетворенности. Результат - согласованный план с методологией, выборкой и форматом отчёта.
Разработка инструментов опроса
Составляем анкеты и сценарии интервью с учётом специфики отрасли и клиентов. Включаем вопросы по NPS, CSI, CES и открытые для комментариев. Тестируем инструменты на пилотной группе и корректируем. Результат - валидные опросники для сбора данных.
Сбор обратной связи клиентов
Запускаем опросы через email, SMS, телефон и онлайн-формы. Проводим глубинные интервью с выборкой активных и ушедших клиентов. Собираем отзывы с платформ и внутренних каналов. Обеспечиваем репрезентативность выборки. Результат - массив данных для анализа.
Анализ и сегментация данных
Обрабатываем количественные и качественные ответы, рассчитываем индексы NPS и CSI. Сегментируем клиентов по уровню лояльности, каналам и частоте покупок. Выявляем корреляции между факторами и удовлетворенностью. Результат - детальная картина восприятия клиентов.
Построение карты улучшений
Выделяем ключевые проблемные зоны и причины недовольства. Ранжируем улучшения по влиянию на лояльность и сложности внедрения. Формулируем конкретные рекомендации для отделов продаж, поддержки и продукта. Результат - приоритизированный список изменений с прогнозом эффекта.
Презентация и план внедрения
Проводим встречу с руководством, представляем отчёт с метриками, сегментацией и рекомендациями. Обсуждаем приоритеты и сроки изменений. Передаём исходные данные и дашборды для мониторинга. Результат - готовый план действий и инструменты для контроля прогресса.
Что вы получаете
Метрики удовлетворенности и лояльности
Получите расчёты NPS, CSI, CES с разбивкой по сегментам клиентов и каналам взаимодействия. Сравните показатели с отраслевыми бенчмарками. Это даёт объективную оценку текущего уровня лояльности и направление для роста.
Карта клиентского пути
Визуализация всех точек контакта клиента с компанией, с указанием болевых зон и моментов восторга. Видите, где теряете клиентов и что ценится больше всего. Ожидаемый эффект - улучшение конверсии на ключевых этапах на 12-22%.
Рекомендации по улучшениям
Даём конкретный список изменений в процессах обслуживания, коммуникации и продукте. Указываем приоритеты, ответственных и ожидаемый эффект от каждого действия. Это позволяет сфокусировать ресурсы на улучшениях с максимальным влиянием на лояльность.
Исходные данные и дашборды
Передаём все собранные ответы, записи интервью и таблицы для дальнейшей работы. Предоставляем дашборды для мониторинга динамики метрик. Вы сможете самостоятельно отслеживать изменения и проводить повторные замеры после внедрения улучшений.
Получите консультацию по оценке клиентов
Оставьте контакты и мы перезвоним вам, чтобы обсудить ваши задачи и предложить решение
Получить консультациюПримеры проектов оценки
Кейс: онлайн-ритейлер электроники
Интернет-магазин, 15 000 клиентов
- Провели опрос 1200 клиентов по NPS и удовлетворенности доставкой, ассортиментом, поддержкой
- Собрали глубинные интервью с 25 клиентами, которые отказались от повторных покупок
- Построили карту пути клиента, выявили 4 критические точки: медленная доставка, неудобный возврат, нет онлайн-чата
- Рассчитали NPS на уровне 28, что ниже среднего по отрасли на 15 пунктов
- Рекомендовали изменения в логистике, внедрение чата и упрощение процесса возврата
Кейс: B2B платформа обучения
SaaS для корпоративного обучения
- Опросили 340 корпоративных клиентов по CSI и готовности продлить подписку
- Провели серию интервью с HR-директорами, выявили проблемы с интеграцией и отчётностью
- Проанализировали отток клиентов: основная причина - сложность настройки и отсутствие техподдержки на русском
- Построили дашборд с метриками NPS, CES и времени до решения запроса в поддержке
- Даны рекомендации по улучшению онбординга, локализации поддержки и упрощению интерфейса
Стоимость оценки удовлетворенности
Итоговая цена зависит от размера выборки, количества интервью, сложности сегментации и глубины анализа. Мы считаем честно и прозрачно, фиксируем объем работ до старта. Оставьте заявку - пришлем точную смету и сроки с этапами.
Базис
Для быстрой оценки лояльности
- Онлайн-опрос до 300 клиентов
- Расчет NPS и CSI с сегментацией
- Анализ открытых комментариев
- Презентация с ключевыми выводами
- Топ-5 рекомендаций по улучшениям
- Один созвон для обсуждения результатов
- Без глубинных интервью и CJM
- Исходные данные в Excel
Ограничения: базовая аналитика без детальной карты пути. Апгрейд до «Стандарт» доступен.
Выбрать тарифСтандарт
Для комплексного анализа опыта
- Опрос до 800 клиентов и 15 глубинных интервью
- Расчет NPS, CSI, CES с детальной сегментацией
- Построение карты клиентского пути CJM
- Анализ причин оттока и жалоб
- Сравнение с бенчмарками отрасли
- Приоритизированный план улучшений
- Детальный отчёт и презентация
- Дашборд для мониторинга метрик
- Одна доработка после сдачи
Индивидуальный
Для глубокой трансформации CX
- Опрос 1500+ клиентов, 30 интервью, фокус-группы
- Полная карта CJM по всем каналам и сегментам
- Анализ звонков в поддержку и онлайн-чатов
- Мониторинг отзывов и репутации в динамике
- Детальная экономическая модель влияния изменений
- Roadmap внедрения улучшений на 12 месяцев
- Система мониторинга метрик и дашборды
- Консультационная поддержка после сдачи
- Неограниченные доработки в течение 2 месяцев
Инструменты и методологии
Опросы Net Promoter Score
Используем классическую методологию NPS для оценки лояльности. Запускаем опросы через email, SMS и встроенные формы. Сегментируем респондентов на промоутеров, пассивов и детракторов. Анализируем комментарии для выявления причин оценок. Это даёт быстрый и надёжный индикатор готовности клиентов рекомендовать компанию.
Индекс удовлетворенности CSI
Рассчитываем Customer Satisfaction Index по многофакторным вопросам. Оцениваем удовлетворенность продуктом, сервисом, коммуникацией, ценой. Используем шкалы Likert для количественных данных и открытые вопросы для контекста. Корреляционный анализ выявляет главные драйверы удовлетворенности.
Customer Effort Score CES
Измеряем усилия клиента при взаимодействии с компанией. Задаём вопросы о лёгкости решения проблем, оформления заказа, получения поддержки. Низкий CES коррелирует с высокой лояльностью. Это помогает выявить трудности, которые создают барьеры для повторных покупок и рекомендаций.
Глубинные интервью IDI
Проводим индивидуальные беседы с клиентами по детальному сценарию. Выясняем мотивы выбора, опыт использования, причины недовольства и ожидания. Записываем и анализируем вербальные и эмоциональные реакции. Интервью дополняют количественные метрики глубоким пониманием контекста и причин.
Построение карты пути CJM
Визуализируем все точки контакта клиента с компанией: реклама, сайт, звонки, покупка, доставка, поддержка. Отмечаем эмоции, боли и моменты восторга на каждом этапе. Проводим воркшопы с командой и интервью с клиентами. Карта CJM показывает, где фокусировать улучшения для роста лояльности.
Анализ отзывов и тональности
Собираем отзывы с платформ, соцсетей, форумов и внутренних каналов. Используем автоматический анализ тональности и ручную категоризацию. Выделяем ключевые темы жалоб и похвал. Сравниваем с конкурентами. Мониторинг отзывов помогает оперативно реагировать на проблемы и улучшать репутацию.
Анализ причин оттока
Изучаем базу ушедших клиентов, проводим exit-интервью для выяснения причин отказа. Сегментируем по причинам: цена, качество, конкуренты, сервис. Оцениваем финансовые потери и проверяем гипотезы улучшений. Анализ оттока позволяет выстроить стратегию удержания и вернуть часть клиентов.
Для каких отраслей подходит
Розничная торговля и e-commerce
Интернет-магазины, маркетплейсы, сети розницы. Оцениваем удовлетворенность ассортиментом, доставкой, возвратами и поддержкой. Выявляем причины брошенных корзин и низких повторных покупок. Итог - рост конверсии и среднего чека на 15-28%.
Банки и финансовые услуги
Банки, страховые, инвестиционные компании. Анализируем удовлетворенность обслуживанием, условиями продуктов и цифровыми каналами. Изучаем причины закрытия счетов и снижения активности. Вы получите план улучшений для снижения оттока на 12-20%.
Телеком и IT-сервисы
Операторы связи, SaaS-платформы, облачные сервисы. Оцениваем NPS, качество поддержки и удобство интерфейсов. Выявляем проблемы с онбордингом и интеграцией. Итог - снижение churn rate и повышение lifetime value клиентов.
Медицина и стоматология
Клиники, лаборатории, стоматологии. Измеряем удовлетворенность качеством приёма, ожиданием, коммуникацией врачей. Анализируем отзывы и причины отказа от повторных визитов. Результат - рост рекомендаций и повторных обращений на 20-35%.
Образование и обучение
Онлайн-школы, курсы, университеты. Оцениваем удовлетворенность качеством контента, поддержкой студентов и результативностью. Изучаем причины недопрохождения курсов. Даём рекомендации для роста NPS и завершаемости программ на 18-30%.
Недвижимость и строительство
Застройщики, агентства, управляющие компании. Анализируем удовлетворенность процессом покупки, качеством объектов и обслуживанием после сдачи. Выявляем претензии и зоны улучшений. Итог - рост рекомендаций и повторных сделок на 10-22%.
Частые вопросы об оценке клиентов
Сколько времени займёт оценка и когда получим отчёт?
Базовый опрос с расчётом NPS занимает от 10 рабочих дней. Стандартная оценка с интервью и CJM - от 20 дней. Комплексный проект с анализом оттока и мониторингом отзывов - от 30 дней. Сроки зависят от размера выборки и отклика клиентов.
От чего зависит стоимость и что входит в цену?
На цену влияют размер выборки, количество интервью, сложность сегментации и глубина анализа. В стоимость входит разработка инструментов, сбор данных, расчёт метрик, построение CJM и презентация. В тарифах «Стандарт» и выше добавляем дашборды и план улучшений.
В каком формате взаимодействуем и кто ведёт проект?
Назначается руководитель проекта и аналитик. Ваша роль - предоставить базу клиентов и доступ к внутренним данным при необходимости. Еженедельно проводим статус-колы, по завершении - встреча с презентацией. Все материалы передаём в электронном виде с дашбордами.
Даёте ли вы гарантии роста метрик?
Мы не обещаем точных цифр роста. Даём прогнозы ожидаемого эффекта при внедрении рекомендаций по диапазонам. Ожидаемый рост NPS - от 10 до 30 пунктов, снижение оттока - от 10 до 25% за 6-12 месяцев. Фактические результаты зависят от качества внедрения и внешних факторов.
Что нужно подготовить с нашей стороны до старта?
Бриф с целями исследования, описание продукта или сервиса, сегменты клиентов и базу контактов для опроса. Если есть - статистика жалоб, отзывы, данные по оттоку. Доступ к CRM и каналам коммуникации ускорит сбор данных и повысит точность выводов.
Какие риски вы видите и как их снижаете?
Главные риски - низкий отклик на опросы и смещение выборки в сторону недовольных клиентов. Мы снижаем их через напоминания, стимулы за участие и балансировку выборки по сегментам. Используем несколько каналов для сбора данных. Это обеспечивает репрезентативность результатов.
Будет ли поддержка после сдачи отчёта?
Да, в тарифах «Стандарт» и «Индивидуальный» включена поддержка. Отвечаем на вопросы, помогаем с интерпретацией данных, при необходимости дорабатываем отчёт. Можем предложить повторный замер через 6 месяцев для оценки динамики после внедрения улучшений.
Передаёте ли вы исходные данные и инструменты?
Да. Вы получаете презентацию, детальный отчёт, таблицы с ответами и записи интервью. Предоставляем дашборды для мониторинга метрик в динамике. Все методология и анкеты описаны в документе. Это позволяет вашей команде самостоятельно проводить повторные замеры.
Я отвечаю за качество данных и практическую ценность рекомендаций. В каждом проекте я добиваюсь одной цели - чтобы вы получили честную обратную связь от клиентов и конкретный план действий. Мы не приукрашиваем цифры. Мы собираем мнения клиентов из разных каналов, анализируем причины недовольства и строим реалистичные прогнозы роста лояльности при внедрении изменений.
Аналитик клиентского опыта
Оценка клиентов - основа для роста
Оценка удовлетворенности клиентов - это проверенный инструмент для повышения лояльности, снижения оттока и роста прибыльности. Детальный анализ обратной связи, метрики и рекомендации позволяют улучшить клиентский опыт и выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией.
Почему оценку стоит доверить нам?
- Собираем данные из множества каналов и проверяем репрезентативность
- Проводим глубинные интервью и строим карту клиентского пути
- Рассчитываем NPS, CSI, CES с детальной сегментацией
- Даём конкретные рекомендации с прогнозом роста лояльности
Пошаговый план на выходе
Вы получите детальный план действий, включая:
- Отчёт с метриками удовлетворенности и лояльности
- Карту клиентского пути с болевыми точками
- Анализ причин оттока и негативных отзывов
- Приоритизированный список улучшений с прогнозом эффекта
- Исходные данные, дашборды и поддержка команды
Наши кейсы по продвижению
В каких нишах мы работаем
Записываем все ходы и контролируем тайминг рабочего процесса
Ещё на старте вы понимаете, из каких шагов состоит наша работа. Знаете, сколько времени уходит на реализацию каждого из её этапов. Знакомитесь и согласовываете итоговые сроки старта и финиша рекламы. Мы ценим прозрачность и честность, так комфортнее работать всем!
сотрудников в штате
Позвольте нам сделать один из лучших проектов в вашей сфере
ИНН: 132609175387
«Агентства инновационного развития»
+7 (927) 97 52 110
г. Москва
+7 (927) 174 43 11