Чаще всего клиенты у бизнеса есть, просто до разговора они не доходят: когда в «В точку» разобрали собственную телефонию, выяснилось, что из 373 входящих звонков за 30 дней не приняли 222 – это 59% обращений, за которые уже заплачено рекламой. Сам вопрос «почему нет клиентов» задают 1 517 раз в месяц по Вордстату, и ответ почти всегда лежит в одном из трёх мест: спрос, приём обращений, разговор с клиентом. Реклама в этом списке стоит четвёртой, а чинить её начинают первой. Ниже – порядок проверки, который владелец делает сам за неделю, частые ошибки, сроки и цена, если разбираться своими силами не хочется.
Что проверить в первую очередь: семь шагов
- Сведите за месяц три числа: обращения, разговоры, сделки. Пока их нет в одной таблице, спорить не о чем: непонятно, мало людей пришло или мало довели до разговора. Считайте все источники сразу – телефон, формы, мессенджеры, карты, площадки объявлений.
- Проверьте, доезжают ли обращения до живого человека. Сравните статистику телефонии с числом карточек в CRM, а список диалогов в мессенджерах – с тем, на что ответили. Расхождение обычно находится в первый же час.
- Замерьте время первого ответа. Не факт ответа, а именно время: человек пишет трём исполнителям и договаривается с тем, кто отозвался, пока задача ещё горит.
- Отправьте себе тестовую заявку с чужого телефона. Форма, кнопка в мессенджер, звонок по номеру с сайта, письмо на почту – все каналы по очереди. Примерно в каждом третьем разборе что-то из этого просто не работает.
- Послушайте десять разговоров подряд. Не выборочно приятные, а десять любых. Там видно, задают ли менеджеры вопросы, называют ли цену и предлагают ли следующий шаг.
- Проверьте спрос по Вордстату. Если ваш товар или услугу ищут двадцать раз в месяц по городу, дело не в рекламе, а в том, что искать вас некому.
- Посмотрите, что показывают конкуренты по вашему запросу. Сравнивайте не «красивее или нет», а условия: срок, гарантию, цену, наличие ответа на главный страх клиента.
Важно: первые пять шагов не стоят рекламных денег и делаются за неделю. Пока они не сделаны, каждый новый рубль в рекламу увеличивает не выручку, а число людей, которым вы не ответили.
Пять причин, почему клиентов нет
Причины почти всегда бытовые. Спроса мало, обращения теряются на приёме, менеджер отвечает через сутки, цена не объяснена, или клиенты приходят разовые и не возвращаются. Ниже – как каждую проверить и что примерно на другом конце: цифры взяты из наших проектов, срок разбора – по опыту агентства.
| Причина | Как проверить за день | Срок разбора | Цифра из наших проектов |
|---|---|---|---|
| Спроса меньше, чем кажется | частота запросов по городу в Вордстате | 1–2 дня | 983 заявки по 124 ₽ в краснодарском солярии – спрос был, вопрос был в цене привлечения |
| Обращения не доходят | выгрузка телефонии против карточек в CRM | 2–3 дня | из 373 звонков в «В точку» не приняли 222 |
| Медленный ответ | время первого ответа по каждому диалогу | 3–5 дней | 385 заявок по 875 ₽ и 112 клиентов в клининге, это меньше трети |
| Разговор не доводит до сделки | расшифровка 10–20 записей | 1–2 недели | 285 заявок и 35 клиентов у юриста, то есть клиент около 9 400 ₽ |
| Нет повторных продаж | доля вторых и третьих покупок за год | 2–4 недели | 412 заявок и 296 выполненных ремонтов, ROMI 748% за полгода |
Разница между первой и последней строкой таблицы – шестикратная: в бытовом сервисе клиентами стали 72% обратившихся, у юриста на аутсорсе – 12%. Это не «плохая» и «хорошая» реклама, а разное число решений, которые человек принимает между заявкой и оплатой: холодильник чинят сегодня, юриста на абонентское обслуживание выбирают месяцами.
Клиенты приходят, но теряются на приёме
Самая обидная причина – когда за обращения уже заплачено, а до менеджера они не дошли. Мы проверили это на себе, прежде чем предлагать другим: за тридцать дней уникальных номеров среди пропущенных было 205, то есть люди перезванивали, потому что не дозвонились с первого раза. Виноваты оказались не менеджеры, а настройка маршрутизации в виртуальной АТС, о которой никто не знал, пока не посчитали.
Второе типовое место потери – мессенджеры и площадки объявлений, где переписка ведётся «когда увижу». Третье – формы на сайте, которые молча не отправляются после очередной правки. Проверять это надо не логикой, а тестовой заявкой с чужого телефона, потому что владелец обычно проверяет ту кнопку, которая работает.
Когда дело не в рекламе, а в спросе и цене
Бывает и так, что всё исправно, а клиентов всё равно нет. Тогда смотрят три вещи: сколько людей вообще ищет вашу услугу в вашем городе, сопоставима ли ваша цена с соседними предложениями и понятно ли из вашего объявления, что человек получит. Вордстат отвечает на первый вопрос за пятнадцать минут и бесплатно.
Важна и природа трафика. В медиапланах «В точку» ориентир конверсии визита в заявку идёт от 1,2% для Промостраниц до 8% для Яндекс Карт и 2ГИС, и 2% на холодной аудитории из соцсетей – это норма, а те же 2% на брендовом поиске – авария. Сравнивать себя надо не со средним по рынку, а с собой месяц назад и с ориентиром по своему каналу.
Сроки и цена: когда вернутся клиенты и во что обойдётся разбор
Быстрее всего отдаются потери на приёме: приняли пропущенные звонки и сократили время ответа – заявки превращаются в сделки уже на второй неделе, без дополнительного бюджета. Правки в рекламе и на посадочных дают эффект за 3–4 недели, работа со спросом и повторными продажами – за квартал. Ждать честного ответа раньше, чем накопится 30 обращений, бессмысленно: на десяти заявках разница между 2% и 4% – это две штуки, то есть случайность.
Если разбираться самому некогда, аудит интернет-маркетинга в «В точку» стоит от 50 000 ₽ за тариф «Базис» (1–2 канала, проверка целей, мини-аудит CRM и план на 2–3 недели), от 100 000 ₽ за «Стандарт» с 3–5 каналами и планом на 90 дней и от 150 000 ₽ за индивидуальный разбор со сквозным учётом заявок и сделок. Цена зависит от числа каналов и от того, есть ли у вас аналитика: когда целей и CRM нет, часть работы уходит на то, чтобы вообще появились данные.
Важно: разбор без доступа к вашей аналитике, телефонии и записям разговоров – это не аудит, а пересказ здравого смысла. Если подрядчик готов «посмотреть и сказать» по одному адресу сайта, цифр в его выводах не будет.
Где заказать разбор
- Штатный маркетолог – дешевле всего, если он уже есть, но обычно он же и делал то, что нужно проверить.
- Фрилансер по конкретному каналу – быстро и недорого чинит рекламу, редко трогает приём заявок и отдел продаж.
- Агентство полного цикла – смотрит всю цепочку от объявления до сделки, стоит дороже и требует доступов.
- «В точку» – специализация на связке «реклама плюс обработка заявок»: считаем потери в рублях и отдаём план правок с приоритетом.
Сравнить исполнителей по задачам и бюджетам можно в нашем рейтинге компаний. Отдавать задачу подрядчику стоит тогда, когда свои семь шагов уже сделаны, а заявки всё равно не превращаются в клиентов – дальше нужны сквозная аналитика и руки, а не догадки.
Вопросы и ответы
Почему клиенты говорят «нет» и уходят думать?
Чаще всего потому, что им не назвали цену и не предложили следующий шаг. «Дорого» в ответе на вопрос «почему не купили» почти всегда означает «непонятно, за что». Послушайте десять записей подряд: если менеджер не задаёт вопросов и не договаривается о конкретном времени, дело в разговоре, а не в цене.
Почему нет клиентов на услуги, хотя реклама идёт?
В услугах покупают не в объявлении, а в разговоре, и разрыв между заявкой и сделкой бывает шестикратным. Сравните два числа: сколько обращений пришло и сколько дошло до разговора. Если теряется больше половины, увеличивать бюджет нельзя – вы оплатите показ того, что мешает купить.
Почему нет клиентов на Авито?
Там решают три вещи: попадание в нужную категорию и город, свежесть и полнота объявления, скорость ответа в чате. Площадка ранжирует объявления по своим правилам, они меняются, поэтому ориентируйтесь на принцип: чем подробнее карточка, реальнее фото и быстрее ответ, тем больше показов и обращений. Подробнее – в статье про то, как увеличить продажи на Авито.
Сколько заявок нужно, чтобы понять, в чём причина?
Минимум 30 обращений за месяц. На меньшем объёме любые проценты – это случайность, и выводы о «плохом канале» или «плохом сайте» делать рано. Пока заявок меньше десяти, считайте абсолютные обращения и цену клиента, а не конверсию.
С чего начать, если бюджета на рекламу сейчас нет?
С бесплатных шагов: принять пропущенные звонки, сократить время ответа, заполнить карточки в картах и справочниках, попросить отзывы у тех, кто уже покупал. Это ничего не стоит и часто возвращает часть выручки за две недели. Рекламу запускают после того, как обращения перестают теряться.
Если хочется не гадать, а увидеть свои потери в рублях, напишите нам – в аудите интернет-маркетинга мы проходим путь заявки от объявления до разговора менеджера и отдаём список правок с приоритетом, что чинить первым.
Бесплатный разбор: почему у вас нет заявок
Посмотрю ваш сайт и рекламу, пройду весь путь клиента от первого касания до заявки и найду места, где вы теряете обращения. Пришлю короткий список проблем с понятными шагами - что исправить в первую очередь, без обязательств и продолжения разговора, если не захотите.
Оставить заявку
